Eine benutzerfreundliche und gleichzeitig effiziente Kundenkommunikation ist insbesondere in der Wohnungswirtschaft das A und O des Alltagsgeschäfts. Unternehmen versuchen daher, mittels Digitalisierung die Flut der Anfragen zu bewältigen. Oft setzen sie dabei noch auf eigene Mieter-Apps. Kaum zukunftsträchtig, meinen wir. Warum wir stattdessen den Kundenservice per Messenger empfehlen und welche Apps dafür am besten geeignet sind, lesen Sie hier.
Die vielen Wege der Kundenkommunikation
Es gibt verschiedene Kanäle, auf denen Unternehmen mit Ihren Kunden kommunizieren können. Ganz oldschool: Das Service-Team bearbeitet die eingehenden Anfragen eine nach der anderen am Telefon, während die Kunden (un)geduldig in der Warteschleife hängen. Doch die Strippe ist zunehmend out: Laut einer Bitkom-Studie telefonierten die Menschen in Deutschland bereits 2017 weniger als 8 Minuten täglich. Beliebter ist die E-Mail, da sie eine zeitversetzte Kommunikation ermöglicht. Der Bearbeitungsprozess hingegen bleibt wie bei Telefon weiterhin zeit- und ressourcenintensiv – und, sind wir mal ehrlich, auch die Mail ist mittlerweile überholt.
Wirklich effizient sind schriftbasierte Chatbots, weil sie automatisiert und parallel eine Vielzahl von Anfragen erledigen können, wie wir hier ausführlich vorgestellt haben. Sie funktionieren auf Websites, in unternehmenseigenen Apps für die Kundenkommunikation und in Messengern wie WhatsApp & Co. Viele Unternehmen setzen aktuell noch auf den Kanal der eigenen App. Wir hingegen sind überzeugt: die Zukunft des Kundenservice liegt eindeutig in Messengern.
Was spricht gegen eigene App für Kundenkommunikation?
Investieren Sie nicht in die Entwicklung einer eigenen App für die Kundenkommunikation, denn: Apps sind tot! Das sagt nicht nur unser CEO Markus Saxen, sondern auch die vorliegenden Daten. Zwar steigt die Anzahl der verfügbaren Apps in den jeweiligen App-Stores kontinuierlich, jedoch haben neue Apps eine kurze Halbwertszeit. Die durchschnittliche Zahl an installierten Apps hält sich mit knapp 30 über die vergangenen zehn Jahre erstaunlich konstant. Was passiert also mit all den neu entwickelten Apps? Ganz einfach: Sie werden spätestens nach einem Jahr wieder von den Handys gelöscht.
Die führende Marktforschungs-Organisation Gartner prognostiziert in ihrer Studie, dass bis 2025 rund 80% der Kundendienstorganisationen auf native mobile Apps verzichten werden – zugunsten von Messaging-Apps. Deren riesiger Vorteil: Sie werden bereits von 92% der Menschen in Deutschland genutzt. Heißt: Sie sind auf dem Handy installiert, sodass die Hürde eines zusätzlichen Downloads wegfällt. Der Kundenservice per Messenger ist zudem deutlich nahbarer: während man sich in jeder neuen App zunächst einmal zurechtfinden muss, sind Messaging-Apps simpel, da sie auf Text basieren. Und: den meisten Menschen sind sie sowieso bereits vertraut.
Eine Führung durch den Dschungel der verschiedenen Messaging-Apps
Messenger sind mittlerweile einer der meistgenutzten Internetdienste – sicherlich kommunizieren auch Sie regelmäßig über einen. Wörtlich ins Deutsche übersetzt heißt der Begriff "Kurier" oder "Bote" – das bringt es auf den Punkt. Messenger sind Apps, die die Kommunikation zwischen zwei oder mehreren Teilnehmenden mittels Text- oder Sprachnachrichten ermöglichen. Auch Fotos und Dokumente können auf diesem Kanal ausgetauscht werden.
Diese sind aktuell die gängigsten Messenger auf dem Markt:
- WhatsApp ist Marktführer unter den Messaging Apps und gehört zu Facebook (mittlerweile Meta). Die Chats sind seit einigen Jahren Ende-zu-Ende verschlüsselt und können damit ausschließlich von den jeweiligen Kommunikationspartnern gelesen werden – was der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) entspricht.
- Signal wurde unter anderem vom ehemaligen WhatsApp-Gründer entwickelt und ist ebenfalls Ende-zu-Ende verschlüsselt. Das zugrunde liegende Chat-Protokoll, das die Art der Nachrichtenübertragung regelt, wird auch von WhatsApp verwendet.
- Telegram ist die in Deutschland am zweithäufigsten genutzte Messaging-App. Mit Ursprung in Russland hat Telegram seinen Firmensitz heute in Dubai. Standardmäßig sind die Chats nicht Ende-zu-Ende verschlüsselt, was diesen Dienst für eine DSGVO-konforme Kommunikation zur Herausforderung macht. Nur explizit so genannte "geheime Chats" sind verschlüsselt und daher konform einsetzbar. Wir haben dafür einen eigenen Telegram-Client entwickelt, der ausschließlich solche verschlüsselten Chats aufruft. Schreiben User*innen in einem unverschlüsselten Chat unsere Kunden an, leitet polyEstate sie automatisch auf den DSGVO-konformen Kanal um.
- Facebook und Instagram Messenger gehören wie WhatsApp zum US-amerikanischen Meta-Konzern. Die Chats sind Teil der Apps für das jeweilige Soziale Netzwerk und sind für Unternehmen nicht Ende-zu-Ende verschlüsselt.
- Skype ist im Besitz von Microsoft und vielen als Videotelefonie-Dienst bekannt. Innerhalb der App gibt es auch eine Messenger-Funktion, die jedoch wie der Facebook- und Instagram-Messenger für die Unternehmenskommunikation keine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ermöglicht.
- Threema ist ein Messenger-Dienst aus der Schweiz mit den vergleichsweise höchsten Datenschutz-Ansprüchen. Diese Sicherheit lässt sich sogar unabhängig überprüfen, da Threema den Softwarecode offenlegt. Unter all den genannten Apps ist Threema die einzig kostenpflichtige.
polyEstate One: alle gängigen Messenger DSGVO-konform in einem System
Von diesen Messengern sind all jene in unser Produkt eingebunden, die mittels Ende-zu-Ende-Verschlüsselung eine DSGVO-konforme Kommunikation ermöglichen und einen ausreichenden Marktanteil haben: WhatsApp, Signal, Telegram und Threema. Seit der Einführung der DSGVO im Jahre 2018 unterstützen wir den Facebook Messenger und Skype nicht mehr, da beide Dienste für Unternehmen keine Ende-zu-Ende verschlüsselte Kommunikation ermöglichen.
Brauchen Sie nun jede Messenger-App, um mit unserem Chatbot arbeiten zu können? Nein! Wir haben eine offiziell patentierte Lösung entwickelt, mit der Sie über verschiedene Messenger hinweg mit Ihren Kunden kommunizieren können. Die in der Plattform implementierten Chatbots nehmen Kundenanfragen strukturiert auf und bearbeiten diese entweder vollständig oder teilweise automatisiert. Das System sendet die Antwort automatisch auf dem Kanal zurück, auf dem die Nachricht eingegangen ist.
Unser Patent geht sogar darüber hinaus, indem sie Kommunikation über verschiedene Messenger hinweg ermöglicht. Welche Herausforderungen wir für dieses so genannte Cross-Messaging gelöst haben, erklärt unser CTO Matthias Opitz in unserem Blogartikel zu unserer patentierten Lösung.
Lassen Sie uns nochmal kurz zusammenfassen: Nehmen Sie Ihre App und schicken Sie sie in den Ruhestand. Setzen Sie auf DSGVO-konforme Messenger und sichern Sie sich damit die Zukunft Ihrer Kundenkommunikation!
Freigeistige Allrounderin mit einer Vorliebe für Kreativität und Zwischenmenschliches. Approbierte Psychotherapeutin in ambulanter Praxis und Social Media Managerin bei polyEstate. Aktuell im Ruhrgebiet zu Hause, mit dem Herzen stets in den Bergen.